中工网评论员 李嘉宇
据人民日报微信公众号等媒体报道，近日，在浙江杭甬高速宁波收费站入口处，一辆运载挖掘机的货车显示超限约0.5吨。收费员史凌杰与同事胡纪山没有简单劝返，而是取来铁锹合力铲除了履带、铲斗上附着的多余泥土，最终让货车合规通行。这一“非常规”操作，让司机感动不已，也赢得了诸多网友点赞。
管理的本质不是“堵”而是“疏”，不是“设限”而是“解忧”。按照常规流程，收费站工作人员只需按规定告知超限、引导劝返即可，既合规又省力。但上述新闻中的工作人员没有这么做，而是选择了换位思考，主动帮助货车司机化解了困境。既没有僵化地执行规定，也没有“睁一只眼闭一只眼”敷衍本职工作，而是基于专业判断与同理心，在规则允许的条件下，努力为群众想办法、解难题。
这一“铲泥”操作之所以引发广泛共鸣，是因为它体现了一种工作智慧和担当，让人们感受到了服务的温度，也回应了公众对高效、善意治理的期盼。对物流、商贸等行业而言，时间与效率至关重要。一次劝返，对管理者而言是依法办事，对当事人来说却关乎生计。所以某种角度上，两位收费员不仅铲掉了造成超限的泥块，还拉近了管理服务人员与管理服务对象之间的距离。这种“想群众之所想，急群众之所急”的做法，让原本“愣在原地”手足无措的司机，由衷“竖起大拇指”。这一暖心画面也生动诠释了“寓管理于服务之中”的深刻含义——它不仅让冰冷的规定有了温度，也提升了公众对规则的价值认同，增强了遵守规则的自觉性。
近年来，类似的更人性化的、变通处理问题的方式，在基层实践中不时涌现。在北京，有男子因急于回家奔丧，骑摩托车驶入禁行路段，执法人员了解情况后立即上报，在得到指示后对当事人予以放行，还叮嘱其“路上慢点儿，注意安全”；在江西抚州，面对一名驾驶报废货车的残疾驾驶员，交警并未简单查扣车辆，而是在得知其家庭困难后，主动帮助其将车上的千余斤西瓜销售一空；在河南郑州，城管队员面对占道经营的摊主，并未简单驱离，而是规划出便民“占道疏导点”，既守住了市容秩序，又护住了摊贩生计……不难想见，当越来越多的基层执法者、管理人员懂得在“规则尺度”与“服务温度”间找到更好的平衡，换来的将不仅是群众竖起的大拇指，还有更具韧性、更富效率、更加温暖的社会氛围。
当然，温情管理、柔性执法，并非没有边界——安全底线不可破、公平原则不可违。这就要求基层工作人员具备良好的专业素养和判断力，既能严守红线，又能具体情况具体分析、适度变通。制度层面也要有所授权和引导，建立容错机制，激励更多基层工作人员在实践中敢为、有为。
“卸下泥土”的货车满载暖意，驶向远方。这一幕带来的启示清晰而深刻：有智慧的管理，能让规则变得可亲可敬；有温度的服务，能让社会更和谐安宁。在推进我国治理体系和治理能力现代化的道路上，好的经验和做法应该得到推广，偶然的“暖流”应该转化成基层治理中常态化的“风景”。
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